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Fiebre Creativa | Medios sociales y franquicias
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Medios sociales y franquicias

Los medios sociales se han convertido en un canal de atención al cliente y venta en el que la empresa busca lograr conversión, fidelidad y recomendación. La
creación y el establecimiento de un vínculo con el usuario a través de aspectos como los que hemos analizado, a saber, la generación de contenidos relevantes y de valor y la interacción con el usuario, son claves para el éxito en las plataformas sociales. Como destaca Tomé (2011: 189), «el marketing en redes sociales no incrementa directamente las ventas, pero crea embajadores que generan recomendaciones».
Para poder involucrar al usuario y desarrollar experiencias personalizadas, afines y relevantes para el consumidor es necesario que la empresa participe en la conversación, como resultante de una estrategia definida que involucre a toda la organización, y que sea consciente de la importancia que adquieren los contenidos de valor como necesidad competitiva.
Sin embargo, sin ánimo de concluir por la dimensión de la muestra, los resultados del estudio aportan indicios de un escaso aprovechamiento por parte de la empresa franquicia de las bondades de las plataformas 2.0. Si bien la empresa franquicia, en general, tiene presencia en medios sociales, las comunicaciones analizadas muestran una gestión lejana a la filosofía 2.0, ya que el usuario sí interactúa con la empresa con asiduidad (con comentarios, «me gusta» y veces compartido) pero ésta en pocas ocasiones continúa la conversación y, en general, aporta reducida retroalimentación a los seguidores. Además, espacios como Twitter requieren un manejo eficiente de los tiempos de respuesta al usuario por la inmediatez que les caracteriza como canal de atención al cliente. Las promociones y descuentos se utilizan como gancho para captar usuarios en estas plataformas, pero no son suficientes para fidelizar al usuario, que busca también contenidos de valor añadido (noticias relacionadas, aplicaciones, información relacionada con el desarrollo sostenible, etc.). Las preguntas a los usuarios son una de las publicaciones que más fomentan la interacción de los seguidores, empleando un lenguaje cercano y un estilo de comunicación informal. La correcta gestión de los comentarios negativos es uno de los retos para las empresas con presencia en medios sociales, en los que los usuarios exponen de manera pública sus quejas en base a su experiencia de compra y consumo.
Por tanto, si la empresa franquiciadora quiere aprovechar las bondades que, desde el punto de vista de las estrategias empresariales, pueden ofrecerle las
plataformas de la Web 2.0, deberá llevar a cabo un planteamiento de sus canales de comunicación mediante la incorporación de estos nuevos espacios, en
base a una planificación estratégica, y gestionar su reputación online de forma profesional, mediante perfiles como el del community manager. Por otro lado, es de vital importancia la correcta gestión de los espacios en los que aparece la marca-franquicia en las redes sociales. Es importante que el consumidor sepa de quién se trata, de si está contactando o uniéndose a una red social de la central de franquicia, o de un establecimiento franquiciado. En este sentido proponemos una estrategia clara y definida a desarrollar desde la central de franquicia que determine la presencia de cada uno de los franquiciados en las redes sociales. Dado que se comparte una marca e identidad común es de vital importancia realizar esta diferenciación para que cada usuario sepa con quién está hablando en cada momento.

 

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